09
ΜΑΡ

Η ποιότητα μονόδρομος για την ανάπτυξη του τουρισμού


ΑΡΘΡΟ
ΤΗΣ ΑΝΔΡΙΑΝΑΣ ΤΣΑΓΚΑ
Χημικός Μηχανικός Msc
Σύμβουλος Συστημάτων Ποιότητας

Ο τουρισμός , το μόνο προϊόν που μπορεί να ανθίσει στη χώρα μας εν μέσω της οικονομικής κρίσης και να αποτελέσει δύναμη για εισροή ξένων κεφαλαίων βρίσκεται στα χέρια «ερασιτεχνών» του είδους. Ερασιτέχνες που χωρίς τη βασική τεχνογνωσία, εκμεταλλευόμενοι τις προνομιούχες περιοχές της χώρας προσφέρουν «τουριστικές υπηρεσίες» υπερτιμημένες και μακριά από την έννοια της ποιότητας.

Tι εννοούμε όμως με τη φράση ποιότητα στον τουρισμό και πώς αντιλαμβάνονται οι τουρίστες τις ποιοτικές τουριστικές υπηρεσίες;

Η ποιότητα ορίζεται ως η ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών του πελάτη και αυτό ακριβώς αναζητούν οι πελάτες – τουρίστες. Αναζητούν, εκτός των βασικών υποδομών, την ανθρώπινη επαφή, την ευγενική και σωστή συμπεριφορά, την αυξημένη προσωπική προσοχή προκειμένου να υπάρχει ικανοποιητική σχέση μεταξύ της αξίας της τουριστικής υπηρεσίας και του κόστους που καλούνται να καταβάλλουν για αυτήν.

Η ποιότητα για τον τουρισμό έχει δύο διαστάσεις. Η πρώτη διάσταση είναι η τεχνική ποιότητα και αφορά όλα εκείνα τα στοιχεία της επιχείρησης που δημιουργούν το πλαίσιο για την ανάπτυξη του τουρισμού όπως οι υποδομές, οι ανέσεις, ο εξοπλισμός, η ελκυστικότητα στην πρόσβαση κτλ.

Η δεύτερη διάσταση είναι λειτουργική ποιότητα και αφορά τον τρόπο με τον οποίον λειτουργούν όλες οι προαναφερόμενες υποδομές προκειμένου να τις «εκμεταλλευτεί» στο μέγιστο βαθμό ο πελάτης – τουρίστας.

Οι τουριστικές επιχειρήσεις λανθασμένα αντιλαμβάνονται ότι η ποιότητα στις προσφερόμενες υπηρεσίες αφορά μόνο την πρώτη διάσταση δηλαδή την τεχνική ποιότητα και συνεχίζουν και δημιουργούν πρόσθετα εστιατόρια, εγκαταστάσεις για άθληση ή καλλωπισμό, ανακαινίζουν τις μονάδες και συχνά αναβαθμίζουν την κατηγορία τους. Είναι δύσκολο να αντιληφθούν ότι η δεύτερη διάσταση δηλαδή η λειτουργική ποιότητα είναι το κλειδί για τη διασφάλιση της ποιότητας στην τουριστική υπηρεσία δεδομένου ότι αυτή έχει καταλυτική επίδραση στο πώς ο πελάτης – τουρίστας αντιλαμβάνεται την τεχνική ποιότητα μέσα από τη συμπεριφορά και νοοτροπία του προσωπικού, τις αλληλεπιδράσεις στις σχέσεις των εμπλεκομένων με την τουριστική υπηρεσία, την προσωπικότητα και τη νοοτροπία του προσωπικού κτλ.

Σε αυτό ακριβώς το σημείο είναι απαραίτητος ο σχεδιασμός και η εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας στις τουριστικές επιχειρήσεις, σύμφωνα με κάποιο πρότυπο (ISO 9001, Σήμα Ποιότητας Q κοκ). Ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας που να μπορεί να αξιοποιήσει αποτελεσματικά τις δυο διαστάσεις της ποιότητας, να τις εντάξει κάτω από συγκεκριμένες προδιαγραφές και να δημιουργήσει διεργασίες ελεγχόμενες και μετρήσιμες που οδηγούν σε σημαντικά συμπεράσματα για τη συνεχή βελτίωση της τουριστικής υπηρεσίας.

Μέσα από την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας μπορεί να αναδειχθεί η εικόνα και η φήμη μιας τουριστικής επιχείρησης, να δημιουργηθεί η αλυσίδα ποιότητας στις τουριστικές επιχειρήσεις και όλες μαζί να συμβάλλουν στην προώθηση του ποιοτικού πλέον ελληνικού τουρισμού.

*Διπλωματούχος Χημικός Μηχανικός της Πολυτεχνικής Σχολής του Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης και κάτοχος του Μεταπτυχιακού Τίτλου Ειδίκευσης «Προστασία Περιβάλλοντος και Βιώσιμη Ανάπτυξη» της Πολυτεχνικής Σχολής του τμήματος Πολιτικών Μηχανικών του Α.Π.Θ. Διαθέτει μεγάλη εμπειρία στο σχεδιασμό και εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης ποιότητας, υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων περιβαλλοντικής διαχείρισης, υγείας και ασφάλειας στην εργασία καθώς και διαθέτει μεγάλη εμπειρία στην εκπόνηση επενδυτικών σχεδίων στα πλαίσια του Γ΄ΚΠΣ. Είναι επικεφαλής του τμήματος σχεδιασμού και εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης ποιότητας της FORTIUS Σύμβουλοι επιχειρήσεων και οργανισμών Α.Ε. Είναι μέλος του Τ.Ε.Ε. ως Χημικός Μηχανικός.
Produced by